Kundenbetreuung über Social Media Kanäle

Es ist schon ein paar dmexcos her, als Social Media als Hype durch die Marketing Büros großer und kleiner Unternehmen hallte. Inzwischen wird kaum ein Unternehmen mit eigener Marketing- und Kommunikationsabteilung geben, das nicht auf den Zug aufgesprungen ist. Die einen machen es fantastisch, die anderen eher mittelmäßig und manche haben nicht verstanden worauf es ankommt oder lagen bei der Auswahl der PR-Agentur daneben.

Ehrliches Feedback hilft

Ich persönlich gebe gerne ehrliches Feedback, egal ob in der analogen oder digitalen Welt. Dabei bin ich stets um Objektivität bemüht. Digital bewerte ich neu entdeckte Locations auf Google oder Urlaubsunterkünfte auf Tripadvisor. Einkäufe oder Verkäufe von Gebrauchtem auf eBay oder Kleiderkreisel. Am liebsten vergebe ich natürlich ein Lob, was dem Unternehmen hilft neue Kunden zu überzeugen. Wenn angebracht scheue ich allerdings auch keine Kritik – fair und ehrlich.

Objektive Kritik ernst nehmen

Kritik ist für Social Media treibende Unternehmen Fluch und Segen zugleich. Der Umgang damit entscheidet. Anders als in der analogen Welt ist das Feedback stets öffentlich und kann von jedem unmittelbar eingesehen werden. Objektive Kritik muss daher immer ernst genommen werden. Ist sie positiv, kann sie durch eine kurze Response wie ein „Dankeschön“ untermalt werden und so zusätzliche Sympathie schaffen. Auf negative Kritik musst ebenfalls professionell reagiert werden. Kunden mögen das Gefühl verstanden zu werden und mit ihrem Anliegen nicht alleine gelassen zu sein. Und das sehen andere Nutzer, da die Conversation über Facebook, Blogs, Google usw. in der Regel öffentlich statt finden.

„Kritik ist für Social Media treibende Unternehmen Fluch und Segen zugleich. Der Umgang damit entscheidet.“

Verfehlte Kundenbetreuung am Beispiel Snapfish

In jüngster Vergangenheit durfte ich erfahren, wie man es nicht machen sollte. Kurz zum Background: Ich hatte zu Weihnachten des letzten Jahres beim Online Fotodienst Snapfish Fotos im Wert von 8,20 EUR bestellt. Eine Rechnung hatte ich nicht erhalten und so geriet die Bestellung in Vergessenheit. Im August diesen Jahres erhielt ich im Auftrag von Snapfish ein Schreiben des Inkasso Büros „Diagonal“ in dem ich zur Zahlung in Höhe von 78,64 EUR aufgefordert wurde. Fest in der Annahme, es müsse sich um ein Missverständnis handeln, setzte ich mich mit Snapfish in Verbindung. Der Kundenservice von Snapfish zeigt kein Verständnis und legte mir nahe den Betrag von 78,64 EUR unverzüglich zu zahlen. Nach kurzer Beratung mit der Anwaltskanzlei Prutsch überwies ich den offenen Betrag der Leistung inkl. einer kleinen Verzugspauschale an Snapfish und schilderte den Vorfall auf der Facebook Fanpage von Snapfish. Nach 15 Minuten zensierte Snapfish meinen Post und löscht das Feedback von der Fanpage.

„Zensur ist immer gefährlich“

Kommentare im Google Profil, unterm Blogpost oder auf der Facebook Fanpage sollten – wenn sie objektiv-fair verfasst sind – niemals gelöscht werden. Eine Zensur kommt wie ein Boomerang zurück. Oder wie sich Mark Zuckerberg im Film „The Social Network“ von seiner (Ex) Freundin Erica zu Herzen nehmen lassen musste „Im Internet schreibt keiner mit Bleistift, Mark, sondern mit Tinte“. Also nahm ich meinen Füllfederhalter erneut die Hand und verfasste den Kommentar, mit dem Hinweis der letzten Kommentar sei wohl „versehentlich“ gelöscht wurde erneut.

„Im Internet schreibt keiner mit Bleistift, Mark“

Snapfish hat die Chance verpasst, durch eine Service orientierte Kommunikation im Social Web das vorliegende Missverständnis aufzudecken und zusätzlich Sympathie- und Vertrauenswerte bei den Nutzern, die den Sachverhalt auf der Facebook Fanpage mitverfolgten zu gewinnen.

18 Oktober, 2016